在客户使用RTV粘接胶过程当中，曾经有一位做电源的客户电话向我司投诉，客户引入使用DML1333粘接胶后不久。事发在冬季，主要意思是说他们最近用来固定的粘接胶不干了，问我司怎么回事，怎么办？当时负责接待的客服一听不干了，有点慌，以为是品质问题，立即通报给品质。品质的第一反应是应该是应用过程中出了问题，不然不会出厂，但还是按照流程，先自查，找出送货给客户的产品留样进行复测，发现能各项固化指标正常。既然一切正常，那客户反馈的问题出在哪儿呢，秉着“管家式”服务的宗旨为客户排忧解难。以品质部牵头，召集业务、客服、研发各部分人员一起开会分析原因。为了更清楚了解客户的使用情况，由业务致电客户，开免提听客户讲述详细情况。通过我方询问客户作答的方式，把“不干”问题的来龙脉全部捋清楚。原来以前10分钟内就表干了，现在有时20分钟了，表面还粘手，往下一道的作业时间无形中翻了一倍，产线抱怨很大。实际情况并不是胶不干，而是表干延迟了，由于客户的表述或者专业问题，直接说成不干，因为他们不知道真正意义上的不干和表干慢的区别，认为表干慢了就是胶不会干了，实际上胶体还是发生变化的。把事情搞清楚后，研发问客户所处地的温度是不是很低，空气是不是非常干燥，客户回答是的，并略带惊讶的语气问，你怎么知道。我司为什么能一语道破天机，研发人员能神机妙算吗？当然不是，而是在了解产品特性的基础上科学分析，请下集继续分析，而且还有彩蛋。